Ochrona Marki

81% skutecznie wycofanych sporów

Ochrona Marki to sposób na skuteczne zarządzanie opiniami i komentarzami, które pozwoli Ci utrzymać wysoką ocenę sklepu. Negatywna opinia może przytrafić się każdemu, natomiast kluczowe jest znalezienie rozwiązania między sprzedającym a kupującym. Dzięki tej usłudze poprawisz wizerunek swojego biznesu, wyróżnisz się na tle konkurencji oraz zwiększysz zaufanie Klientów.

img1

Odznaka Dbam o Klienta

Dzięki specjalnej ikonie zwiększysz poczucie bezpieczeństwa wsród potencjalnych Klientów.

Nowość! Ochrona Marki teraz jeszcze lepiej dopasowana do Twojego sklepu.

Program Ochrona Marki został rozbudowany o nowe funkcjonalności, które pomagają szybciej reagować na negatywne opinie, skuteczniej chronić wizerunek sklepu i płacić wyłącznie za realny zakres obsługi - dopasowany do skali Twojego biznesu.

img1

Tryb Awaria

Tryb Awaria to elastyczne narzędzie, pozwalające na błyskawiczną reakcję w przypadku problemów z dostępnością produktów lub realizacją zamówień. Zapewniaj lepszą obsługę Klienta i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia. Dzięki tej opcji możesz wstrzymać wysyłkę ankiet Zaufanych Opinii do zamówień z 4 ostatnich dni. Które to zamówienia samodzielnie określasz poprzez zaznaczenie swoich ofert, które mogły się znaleźć w wybranych zamówieniach.


Tryb Awaria - więcej możliwości

Tryb Awaria jest teraz uzależniony od potencjału opinii - nawet do 10 uruchomień w miesiącu. Dodatkowo zwiększyliśmy limit produktów:
  • z  1 000  do  10 000 produktów przy jednorazowym uruchomieniu trybu.

Jak stworzyć historię sukcesu?

Sytuacja klienta

  • W systemie magazynowym pojawił się błąd cenowy – cena produktu spadła z 239 zł do 99 zł.

  • W efekcie, w ciągu 9 godzin (od północy do 9 rano) złożono 500 zamówień – 6 razy więcej niż w poprzednich dniach.

  • Sklep musiał anulować wszystkie zamówienia, ponieważ były wynikiem błędu.

Wyzwanie

  • Automatyczna wysyłka ankiet po kilku dniach doprowadziłaby do dużej liczby negatywnych opinii.

  • Na podstawie podobnych sytuacji szacowany response rate wyniósłby ok. 30%, co oznacza nawet 150 negatywnych opinii.

  • Taka ilość negatywnych ocen wpłynęłaby na średnią ocenę sklepu, jego wiarygodność oraz zaufanie klientów.

Rozwiązanie i efekt

  • Wstrzymano wysyłkę ankiet do zamówień objętych błędem cenowym.
  • Ostatecznie pojawiły się tylko 2 negatywne opinie, które zostały wyjaśnione w ramach Ochrony Marki.
  • Sklep musiał anulować wszystkie zamówienia, ponieważ były wynikiem błędu.

Ochrona marki pozwala Ci na utrzymanie wysokiej oceny sklepu i komunikowanie się z Klientami za pomocą szyfrowanego, bezpiecznego komunikatora. Cena usługi jest stała i nie zawiera żadnych dodatkowych opłat, w każdym momencie możesz ją również wyłączyć. Co miesiąc kwota usługi maleje, a maksymalny rabat to aż 30% w czwartym i każdym następnym miesiącu korzystania z usługi bez przerwy.

Zyskaj nawet 30% rabatu!

Jak to działa?

Drugi miesiąc -10% taniej
Trzeci miesiąc -20% taniej
Czwarty i każdy kolejny 30% taniej!

img1

Zyskuj wyższe oceny

Każde polubowne rozwiązanie sprawy to zmiana negatywnej opinii na pozytywną lub jej całkowite cofnięcie wraz z umieszczeniem informacji o uzyskaniu kompromisu. Nie tylko unikniesz negatywnych ocen, ale też pokażesz innym użytkownikom, że w razie ewentualnych problemów mogą liczyć na Twoją pomoc.

img2

Skutecznie rozwiązuj spory

Program Ochrony Marki pozwala Ci podjąć prywatną, dyskusję z Klientem, który negatywnie ocenił Twój sklep. W tym celu stworzyliśmy szyfrowany i intuicyjny w obsłudze komunikator, który pozwoli przeprowadzić dyskretne negocjacje i dojść do porozumienia.

img3

Pokaż, że dbasz

Wynik rozmów możesz opublikować w odpowiedzi na komentarz, aby pokazać użytkownikom pozytywne zakończenie sprawy. Na czas mediacji opinia ma wyłączone czerwone podświetlenie w Panelu, a na karcie sklepu widnieje odpowiednie oznaczenie mówiące o wyjaśnianiu opinii w programie Dbam o Klienta.

img4

Oszczędzaj czas

W momencie podjęcia dyskusji opinia otrzyma automatyczny, edytowalny komentarz o treści "Dziękujemy za komentarz, przyjrzeliśmy się zgłoszeniu i napisaliśmy wiadomość prywatną. Prosimy o sprawdzenie skrzynki odbiorczej.". Dzięki temu oszczędzasz czas, który musiałbyś poświęcić na napisanie komentarza, a inni użytkownicy widzą, że mogą liczyć na sprawną komunikację.

img1

Chroń reputację swojej marki

Rozwiązuj problemy klientów szybko i skutecznie - i buduj markę godną zaufania.
    Korzyści:
  • możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem w krytycznym momencie,
  • większa szansa na polubowne rozwiązanie sprawy,
  • jeszcze lepsze narzędzie do budowania zaufania Twojej marki.

img1

Reaguj szybko i bez dodatkowej pracy

System automatycznie uruchamia dyskusję w odpowiedzi na sygnał od klienta, umożliwiając natychmiastową reakcję.
    Korzyści:
  • brak konieczności ręcznego monitorowania zgłoszeń,
  • szybsza reakcja na problemy klientów,
  • oszczędność czasu zespołu obsługi.

img2

Kontroluj koszty i mierz efekty

Korzystaj z przejrzystego modelu rozliczeń i sprawdzaj, jak działania wpływają na opinie o Twoim sklepie.
    Korzyści:
  • opłata dopasowana do skali działania,
  • stałe warunki w trakcie okresu rozliczeniowego,
  • raport pokazujący efekty prowadzonych działań.

NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA:

W ankiecie Zaufane Opinie pojawia się dodatkowa opcja kontaktu. Jeśli Kupujący będzie chciał wystawić negatywną ocenę, zobaczy zachętę do wcześniejszego wyjaśnienia sprawy bezpośrednio ze sklepem i będzie mógł rozpocząć dyskusję, która pojawi się w panelu jako taka bez opinii.
W ramach Ochrony Marki można rozpocząć rozmowę/dyskusje w klientem który wystawił negatywną opinie nawet do 60 dni wstecz.
System analizuje 12 pełnych miesięcy działalności, aby określić właściwy model rozliczeń. Cena jest wyliczana na podstawie realnego zakresu obsługi – czyli liczby opinii, które sklep mógłby potencjalnie otrzymać, gdyby każdy klient po transakcji wypełnił ankietę z opinią. O zmianach w cenie usługi (wynikającej z przeliczenia) sklep jest informowany 6 dni wcześniej mailowo.
Ile opinii sklep mógłby potencjalnie uzyskać, gdyby każdy klient po dokonaniu transakcji wypełnił ankietę z opinią.
Tak. Użytkownik otrzymuje raport pokazujący m.in. liczbę podjętych działań oraz ich wpływ na opinie o sklepie. W panelu sklepowym może samodzielnie ustawić częstotliwość otrzymywania raportów — codziennie, tygodniowo lub miesięcznie. Opcja ta jest dostępna w zakładce w Panelu Ceneo.
Jeśli użytkownik nie odpowie w ciągu 30 dni, opinia w ramach programu zostaje ukryta na stronie. 
Program najlepiej uruchomić w przypadku zbierania większej ilości opinii - powyżej 20 miesięcznie. Warto korzystać z programu jeżeli znalazłeś się w okresie narażonym na nieprzychylne opinie Klientów i zależy Ci na utrzymaniu wysokiej oceny sklepu.
Opinia może zostać unieważniona w przypadku kiedy Klient zgodzi się na to. W przypadku kiedy Klient nie zareaguje na prośby, treść opinii na karcie sklepu zostanie ukryta po 30 dniach.
Unieważniane są opinie tylko negatywne, w których Klient zgodzi się na wycofanie swojej opinii lub w których nie zareaguje na prośby sklepu o wyjaśnienie sprawy. Jeżeli przed wykupieniem Programu Ochrony Marki wysłali Państwo już prośbę o wycofanie to ponowne jej wysłanie już podczas korzystania z POM nie zadziała.
Treść opinii zostanie ukryta tylko w momencie jak Klient nie zareaguje w żaden sposób na prośbę o unieważnienie. Jeżeli Klient podjął dyskusję, a później nie odpisuje, POM nie unieważni opinii.
Od 1 do 30 dni. Decyzję o ukryciu treści opinii podejmuje Klient i ma na to do 30 dni od momentu wysłania przez sklep pierwszej wiadomość z prośbą o wyjaśnienie sprawy - jest to maksymalny czas na podjęcie decyzji przez klienta i widoczności opinii. W tym czasie opinia jest oznaczona znakiem "Opinia jest wyjaśniana w Programie Dbam o Klienta". Jeśli przez 30 dni klient nie zareaguje na prośby, opinia zostanie cofnięta.
Wybierz z listy oferty, dla których chcesz wstrzymać wysyłkę zaproszeń do wypełnienia ankiety dotyczących zamówień zawierających te oferty. Wybierz z rozwijanej listy „Wybierz akcję” pozycję „Włącz Tryb Awaria” a następnie kliknij niebieski przycisk "Włącz Tryb Awaria" w okienku, które się pojawiło.
Wstrzymamy wysyłkę ankiet do zamówień na wybrane oferty złożonych w ciągu 4 ostatnich dni (licząc dziś i 3 dni wstecz, np. uruchamiając Tryb Awaria w poniedziałek wstrzymamy wysyłkę ankiet z poniedziałku do momentu włączenia Trybu Awaria, całej niedzieli, całej soboty i całego piątku).
Nie ma ograniczenia liczby zamówień, jest jedynie ograniczenie czasowe: muszą to być zamówienia z 4 ostatnich dni.
Możesz wybrać do 10 000 ofert. Pamiętaj o poprawnej konfiguracji skryptu Zaufanych Opinii, aby wszystkie wymagane informacje o zamówieniu były przekazywane. W szczególności zwróć uwagę na to, aby id kupowanych ofert były tożsame z id ofert przekazywanymi w pliku XML.
Tryb Awaria nie ma ograniczeń czasowych. W danym miesiącu możesz włączyć go określoną liczbę razy, zgodnie z przyznanym limitem (od 1 do 10 uruchomień miesięcznie).
a. Zostaną wstrzymane wysyłki zaproszeń do wypełnienia ankiet o zamówieniach, gdzie były kupione wybrane oferty,
b. Przetworzymy natychmiastowo Twój plik XML z ofertami (upewnij się, że jest aktualny),
c. Włączymy na 7 dni możliwość napisania Zwykłej opinii na stronie Twojego sklepu w Ceneo.pl,
d. Na stronie Twojego sklepu w Ceneo.pl pojawi się komunikat „Sprzedawca wstrzymał wysyłkę zaproszeń mailowych do wystawiania Zaufanych Opinii dla zamówień z okresu od XX.YY.ZZZZ do AA.BB.ZZZZ. Wystawienie opinii dla tego okresu możliwe jest po zalogowaniu się do serwisu Ceneo.pl”.
Tak, kupujący będzie mógł, po zalogowaniu się do serwisu Ceneo.pl, wejść na stronę Twojego sklepu i wystawić opinię.
Maksymalnie przez 3 lata od momentu rozpoczęcia dyskusji w przypadku klientów bez konta w Ceneo (jeśli klient nie wystawi opinii). Po tym czasie wątki są automatycznie usuwane.